Klanttevredenheidsonderzoek
Grip hebben op de beleving van uw klanten is een van de belangrijkste zaken voor een succesvolle onderneming. Het is belangrijk te weten hoe uw klanten uw organisatie zien, hoe ze uw producten of diensten waarderen en inzetten in hun eigen omgeving en welke punten eventueel verbeterd kunnen worden om uw klanten nog beter te kunnen bedienen. Tevreden klanten zijn klanten die terugkomen en die als reclame voor uw organisatie werken.
Het in kaart brengen van deze zaken kan via een klanttevredenheidsonderzoek. Hierin kunt u inventariseren of het imago van uw bedrijf overeenstemt met de gewenste identiteit en hoe u uw bedrijfsvoering kunt verbeteren.
Om een goed beeld te krijgen waar ook verbeterpunten op gebaseerd kunnen worden en om te meten welk effect eventuele veranderingen hebben, is het noodzakelijk een klanttevredenheidsonderzoek te herhalen. Eenmaal per jaar is een minimale frequentie om de tevredenheid en mening van afnemers in kaart te brengen. Door de vragen steeds hetzelfde te houden is de beste vergelijking te maken met uitkomsten van voorgaande onderzoeken.
In een klanttevredenheidsonderzoek kan gevraagd worden naar:
- Bekendheid van product/dienst
- Toepassing product dienst
- Algemene beoordeling
- Beoordeling van specifieke onderdelen/punten
- Kennis van vergelijkende producten/diensten
- Verbeterpunten
- Overige opmerkingen
Natuurlijk is een klanttevredenheidsonderzoek door de eigen organisatie uit te voeren. U kent uw klanten immers en kan ze waarschijnlijk makkelijker vragen aan een onderzoek mee te werken dan een buitenstaander. Er zitten echter ook voordelen aan het uitbesteden van een klanttevredenheidsonderzoek. Doordat u uw organisatie als geen ander kent, is het mogelijk dat u zelf vragen opstelt die sturend zijn, waardoor de antwoorden beïnvloed worden en de uitkomsten niet zuiver meer zijn. Daarnaast is het mogelijk dat u bepaalde onderwerpen uit het onderzoek laat omdat u van mening bent dat deze niet verbeterd te hoeven worden of omdat u misschien de antwoorden op vragen hierover liever niet hoort. Door een objectieve, externe partij het onderzoek uit te laten voeren, vergroot u de kans op volledige en betrouwbare antwoorden waar u uw voordeel mee kunt doen. Professionele bureaus die deze onderzoeken uitvoeren, nemen u bovendien het werk van het onderzoek, de analyse en rapportage uit handen.
Als de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek geanalyseerd en gerapporteerd zijn, is het zaak deze goed te lezen en een plan op te stellen om de verbeterpunten door te voeren.
